O Decreto Federal 7.962 de 15/03/2013 que entrou em vigor
recentemente, a Lei da entrega com hora marcada editada no Estado de São
Paulo, a Lei do Estado do Rio de Janeiro que regulamenta os sites de
compras coletivas e até mesmo os decretos estaduais editados por conta
do protocolo ICMS 21 (embora inconstitucionais) são exemplos da atuação
cada vez mais ativa do poder legislativo.
Além de uma boa aparência que transmita credibilidade e confiança ao
consumidor, cabe ao empreendedor de e-commerce manter-se atualizado e
adequar o seu negócio a este emaranhado de Leis, de forma que o site
seja considerado “juridicamente legalJ”!
Abaixo elencamos, de forma geral, alguns requisitos legais básicos que todos os sites devem conter:
1 – Identificação: O site deve manter em local visível todos
os dados de identificação da empresa, tais como: razão social, CNPJ,
endereço, endereço eletrônico, telefone, e-mail ou qualquer outro meio
que facilite o contato do consumidor. Recomendamos que estas informações
constem no rodapé do site, de forma que fiquem visíveis em todas as
páginas acessadas.
2 – Informações claras e precisas:
i. Todas as informações devem ser claras e precisas de forma que não causem dúvidas aos consumidores;
ii. Os produtos e serviços devem ser minuciosamente descritos com
suas especificações e características, devendo constar, se for o caso,
informações sobre os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
iii. No preço, devem ser informadas quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
iv. O frete, bem como a forma e o prazo de entrega devem constar na oferta;
v. Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições
à fruição da oferta. Neste caso, recomendamos a inclusão de observação
sobre a possibilidade de extravio do produto e impossibilidade de
entrega com estorno dos valores pagos (problema frequente de algumas
empresas);
vi. O consumidor deve ser informado sobre a confirmação de pagamento e finalização do pedido.
2.1 – Informações adicionais em sites de compras coletivas: Além das informações acima, os sites de compras coletivas devem conter:
i. Quantidade mínima de consumidores para a efetivação da oferta;
ii. Prazo para utilização da cupom; e
iii. Identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.
Aqui cabe ainda uma observação no tocante às empresa de compras
coletivas atuantes no Estado do Rio de Janeiro que, além dos requisitos
acima, devem observar a Lei 6.161/2012.
3 – Condições de uso = contrato: As condições devem
disciplinar as formas de compra, pagamentos, trocas e devoluções,
política de privacidade e todas as outras informações sobre o modelo de
negócio desenvolvido pelo site. Este documento, somado as condições
específicas da oferta constituem o contrato firmado com o consumidor no ato da compra.
As condições de uso devem ficar em local de fácil visualização no
site, devendo o consumidor aceita-las no cadastro bem como antes da
efetivação da compra.
4 – SAC: O site deve disponibilizar serviço de atendimento ao
consumidor para atendimento antes e após a venda. O SAC deve atuar de
forma on-line (chat, redes sociais, e-mail, etc) e por telefone. Há
muita discussão sobre a necessidade de implantação de 0800, porém,
segundo a o Decreto 6.523/2008 este tipo de atendimento é obrigatório
somente para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público
Federal.
5 – Segurança: O site deve utilizar mecanismos de segurança
eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor. É de
extrema necessidade que o site utilize de uma URL segura (https) com
dados criptografados (SSL), de uma plataforma de pagamento confiável, de
um firewall ativo que detecte possíveis invasores e de um programa que
informe eventuais fraudes nas relações de compra e venda.
6 – Direito de arrependimento: Deve-se respeitar o direito de
arrependimento do consumidor, de forma que esse possa cancelar a compra e
devolver o pedido sem nenhum ônus no prazo de até 7 dias do recebimento
do produto. Esta informação deve constar expressamente no site em local
de fácil visualização.
Em casos de cancelamento da compra, deve-se informar ao consumidor
como ocorrerá o processo de reembolso, vez que, em casos de cartões de
crédito, os estornos poderão ser visualizados em até duas faturas
subsequentes à data de solicitação, dependendo dos procedimentos
adotados pelas respectivas Administradoras.
7 – Disponibilização do Código de Defesa do Consumidor: A Lei
12.291/2010 prevê a obrigatoriedade dos estabelecimentos comerciais em
manter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e
de fácil acesso ao consumidor. Aqui nos deparamos com uma dúvida, o
ambiente virtual do site, pode ser considerado um estabelecimento
comercial? Na prática, ainda não temos resposta a este questionamento e
também não nos deparamos com nenhuma autuação administrativa neste
sentido, porém, preventivamente, seria interessante manter um link do
CDC (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) em um local de fácil visualização no site.
8 – Respeito às Leis Estaduais: É importantíssimo o respeito
às Leis de determinados Estados que regulamentam o comércio eletrônico.
Em São Paulo, deve-se atentar para a Lei da entrega com hora marcada
(13.747/2009) e no Rio de Janeiro a Lei que regulamentou os sites de
compras coletivas (6.161/2012).
Um site “juridicamente legal J” depende, obrigatoriamente, da
implementação de tais práticas que, se aplicadas, além de transmitir
maior credibilidade e confiança aos seus consumidores, ajudarão a
prevenir eventuais autuações administrativas e judiciais pelos órgãos
fiscalizadores competentes.
Fonte: Ecommerce News.
